5 Tindakan Yang Merubah Kesalahan Menjadi Kekuatan

image

 

Setiap orang pernah berbuat salah, apalagi dalam kegiatan bisnis pasti pernah membuat kesalahan. Apa yang akan Anda lakukan ketika melakukan sebuah kesalahan? Permintaan maaf, itu sudah seharusnya dilakukan, namun itu saja tentu tidak cukup, terlebih bila yang bersangkutan adalah pelanggan atau mitra bisnis Anda. Berikut beberapa tindakan yang bisa merubah kesalahan menjadi kekuatan.

 

1. Meminta maaf dan akui kesalahan

 

a.   Utarakan dengan tulus dan tidak mencari-cari alasan atau kambing hitam.

Pertama kali yang harus dilakukan adalah meminta maaf kepada yang bersangkutan atas kesalahan yang telah diperbuat Anda ataupun perusahaan Anda. Utarakan dengan tulus dan penyesalan yang mendalam, hindari pembelaan meski mungkin kesalahan tersebut sepenuhnya bukan disebabkan oleh Anda.

Seolah-olah demi menjaga citra, seringkali perusahaan mencari alasan ini itu dan mengkambing hitamkan pihak lain, hal itu sangat tidak produktif dan hanya menambah kesan buruk pada perusahaan Anda.

 

b.   Sampaikan hal-hal yang bersifat umum.

Jika memang perlu ada yang dijelaskan mengapa kesalahan tersebut bisa terjadi, jelaskanlah sesederhana mungkin dan sampaikan hal-hal yang bersifat umum. Misal kalimat “Maaf sedang ada ganguan teknis. Kami segera akan memperbaiki dalam beberapa menit, terima kasih atas pengertian Anda.” Mengapa demikian, karena klien/pelanggan sebenarnya tidak mau tahu dan tidak perlu tahu urusan detail dibalik masalah yang terjadi      

 

 

2. Segera menyelesaikan masalah utamanya.

 

a.   Mengganti.

Atas sebuah kesalahan sehingga mengakibatkan kerugian pada klien, sudah sepatutnya perusahaan mengganti kerugian tersebut. Mengganti dapat dilakukan dalam berupa uang/biaya kerugian atau mengganti dengan yang baru tanpa klien dibebani biaya apapun.

 

b.   Memperbaiki.

Jika suatu produk atau layanan terjadi kerusakan atau tidak berjalan sesuai dengan fungsinya selama dalam ketentuan kontrak, perusahan wajib segera memperbaiki produk dan layanan yang diberikan.

 

c.   Menuntaskan.

Bila masalah utamnya berkaitan dengan deadline, segera tuntaskan masalah tersebut sebelum batas waktu yang ditentukan, semakin cepat semakin baik. Paling tidak berilah batasan waktu yang jelas suatu masalah akan diselesaikan, misal dalam 15 menit, maksimal 24jam, 5 hari kerja, dan sebagainya.

 

d.  Mencarikan solusi alternatif.

Adakalanya masalah yang diakibatkan tidak sanggup lagi Anda atasi sendiri. Berilah solusi alternatif yang bisa dilakukan klien/pelanggan namun masih dalam tanggung jawab Anda atas segala beban dan akibat yang diderita pelanggan/konsumen. Contoh perusahaan transportasi mengalami masalah dengan armadanya di tengah perjalanan. Agar tidak terjadi keterlambatan dan masalah yang lebih parah perusahaan tersebut memberikan solusi dengan segera mencarikan armada pengganti lain dengan menaggung seluruh biaya yang diperlukan dan memberikan tiket gratis kepada penumpang tersebut pulang pergi untuk perjalanan berikutnya    

 

 

3. Janji untuk tidak mengulangi lagi

a.   Memberikan garansi ataupun komitment lainnya.

Pastikan Anda tidak mengulangi kesalahan yang sama di masa yang akan datang dengan memberikan garansi kepada klien/pelanggan atas suatu produk atau layanan Anda. Pemberian garansi atau bentuk komitmen lainya selain bisa mengembalikan kepercayaan klien, garansi juga otomatis memperbaiki kualitas produk dan layanan yang Anda berikan.

   

b.   Melakukan perbaikan dalam proses maupun produk

Dalam rangka pemberian garansi, Anda ‘dipaksa’ untuk memperbaiki setiap proses maupun produk yang diberikan. Tanpa upaya perbaikan yang signifikan, pemberian garansi hanya sebuah omong kosong.

 

4. Mintalah masukan dan berikan apresiasi.

 

a.   Ketahui apa yang menjadi keluhan utama.

Dengarkan dan perhatikan keluhan klien dengan cermat kemudian tanggapi dengan bijak. Cara yang paling baik memantau keluhan adalah dengan meminta masukan frontline Anda yang berhadapan langsung dengan konsumen, karena jarang sekali klien menyampaikan langsung ke owner. Bila dirasa hal itu kurang, buatkan kontak pengaduan yang langsung ke tangan Anda misal melalui sms atau email terutama bila berkaitan dengan layanan frontline Anda. 

 

b.   Apresiasi apa yang diharapkan oleh klien.

Sebelum datang keluhan akan jauh lebih baik bila Anda mencari tahu apa yang menjadi harapan maupun kepuasan dari klien/pelanggan. Sebaiknya hindari penggunaan cara formal seperti membuat kotak saran karena menurut pengalaman dari beberapa rekan pengusaha tidak terlalu banyak memberikan masukan yang berarti.

Ada sebuah contoh yang baik dimana sebuah toko oleh-oleh di Semarang mencantumkan komentar komentar pelanggannya pada sebuah papan khusus, pelanggan bebas menuliskan komentarnya dan membubuhkan tandatangan, bahkan khusus untuk para selebriti maupun VIP mereka membingkainya dan memajangnya di sepanjang dinding toko.

 

5. Berikan Kompensasi dan Komplemen.

a.   Lokalisasi kesalahan atas sebuah kekecewaan.

Dengan memberikan kompensasi diharapkan mampu meminimalisasi kerugian yang diderita klien hal ini paling tidak mampu mengobati kekecewaan yang mendalam terhadap perusahaan Anda harapannya agar klien anda masih tetap memberikan kepercayaan, setidaknya masalahnya tidak tersebar luas atau paling buruk pada sebuah penuntutan di pengadilan. Hal ini sangat penting untuk menjaga citra perusahaan Anda di mata publik.

 

b.   Personalisasi hubungan jadikan kesempatan untuk lebih dekat dengan klien/pelanggan.

Selain pemberian kompensasi kerugian, pemberian komplemen juga sangat diperlukan. Pemberian komplemen biasanya lebih bersifat personal pendekatannya pun menitikberatkan dari hati ke hati. Tujuannya semakin mendekatkan hubungan personal dengan klien sehingga timbul empati untuk saling memahami, sehingga lebih dapat membuka peluang peluang bisnis baru yang sulit ditemukan bila hanya melakukan pendekatan secra institusional.

 

 

Hal yang perlu disadari bagi seorang wirausahawan bahwa melakukan hal yang di jelaskan diatas tentu bukan perkara yang mudah. Selain butuh kebesaran hati juga pengorbanan yang tidak sedikit, namun itulah harga dari sebuah reputasi yang harus dijaga. Jika reputasi sudah hancur maka usaha yang sudah dirintis dan dibangun sekian lama akan menjadi sia-sia.

 

Sumber :

Admin b-entrepreneur dan berbagai sumber di internet



Tulis Komentar

Nama

E-mail (tidak dipublikasikan)

URL

Komentar

Kode Rahasia
Masukkan hasil penjumlahan dari 6+3+6

 

Don't miss it

 

Kategori
Artikel Terbaru
Komentar Terbaru
Arsip

SLINK

RSS Feed

Copyright © 2017 bony & partners · All Rights Reserved